【必読連載】西脇紀男の「独創CRM実践論」(3)

西脇 紀男キューアンドエー株式会社 執行役員リレーションシップサービス事業部長   連載第３回目である。 最終回の本稿では、 流通や外食産業でCRMを成功に導くポイントについて考えてみたい。   前稿では「友達型」の業態、 つまり流通や外食産業でのCRM活動の展開に関する 「３つの構造的難しさ」について説明した。   簡単に振り返ってみよう。 ①「友達型」の業態では、顧客との関係構築のゴール設定が難しい。「恋愛型」のように単一的なゴール設定ができない。顧客のタイプごとに複数のゴール設定をする必要がある。 ②「友達型」の業態では、売買にあたって何らかの書類を取り交わす「恋愛型」の業態と異なり、顧客とのコンタクト履歴の管理や取引履歴の管理が難しい。 ③「友達型」の業態では、販促メッセージの送…