西脇紀男の「独創 CRM実践論」 (2)

西脇 紀男 キューアンドエー株式会社 執行役員リレーションシップサービス事業部長。   連載第二回目である。   前稿で述べたように 「流通や外食産業は CRMで成果を上げる難易度が高い業態である」 というのが私の持論である。   本稿ではそう考える理由を説明したい。   CRMを人と人との関係に例えて 分かり易く説明していこう。   前稿ではCRMについて 「“顧客との良好な関係構築”に向けた 総合的で永続的な活動である」 と説明した。   そして「顧客との良好な関係構築」については、 「顧客シェアが最大で、顧客生涯価値が 拡大し続けているような取引関係の構築」 と定義した。   男女の関係に例えてみよう。   「顧客シェアが最大」というのは、 一緒に過ごす時間が誰よ…