嶋内仁の〈ポスト・モダン〉チェーンストア組織論 (25) 伝説の顧客サービスの裏にある“しくみ”

  Ⅰ．はじめに顧客サービスにおいて、ある種“伝説”ともいえるエピソードを持つ企業がある。“伝説”というのは、たとえ真偽がハッキリしなくとも、この企業なら「さもありなん」と信じられているような事象のことである。私たちは、かかる“伝説”を人や書物、その他さまざまなメディアを通じて知るにつけ感嘆し、その企業に畏怖の念を抱くものだ。そして、同時に「わが社では無理」と諦念するのである。では、何故そんな“伝説”めいた顧客サービスができるのか、それには秘密があるはずである。今月号は、そんな話である。Ⅱ．事例（１）ザ・リッツ・カールトン日本では、2013年、ザ・リッツ・カールトン大阪*1が、メニュー表示と異なった食材を使用していたとして、景品表示法に基づき、消費者庁の措置命令*2を受けたことは記憶に新しい。それでも、グロー…