〈マーケティング＆イノベーションの組織能力開発と継続的価値創造のために〉

「店は客のためにあり、店員とともに栄える」――商売の本質は、この言葉にすべて表されている。「店は客のためにあり」を英語で言えばカスタマー・サティスファクション、「店員とともに栄える」はエンプロイー・サティスファクション。つまり顧客満足と従業員満足。 ストアウォッチングは「店を見ること」、ストアコンパリゾンは「店を比較すること」。だからこれらを言い換えれば、店と店員と客とを見ることになるし、店と店員と客を比較することになる。店舗クリニックは、店と店員と客とを科学的に診断することだ。 ハードウェアとソフトウェアとヒューマンウェアを、視察・観察し、比較・分析し、判断・診断する。その能力を開発し、向上させつつ、そのうえで改善や改革案を考察する。 基本はこれだけだ。 客と店員のために、いい要素…