朝川康誠｢経済心理学の世界へようこそ｣(37)――驚異のトンガリ･プラネットフィットネス(後編)

「お客さまは神さま」ではない、お客さまかどうかは私たちが選ぶ   私がアメリカの企業を視察・研究して最近感じていることは、「すべてのお客さまを満足させる時代は終わった」ということです。私が敬意を表する企業の多くが、「お客さまとして敬意を表せない方はお客さまではない」という傾向があります。お店はお客さまと共に創りあげるもの、その姿勢に共感していただけない方までお客さまとして獲得する必要はない、というものです。もちろん姿勢表明の打ち出し方としては千差万別で、対象顧客の広いビジネスでは無理に強いステイトメントを出さずさりげなく掲示している会社もあります。そんな中、このプラネットフィットネスは強烈な打ち出し方をしています。顧客と認めない会員に対し、強制退去の手段で追い出すという方法で。 &…