｢店は客のためにある｣と考えた商人たちの生き方

アメリカ東海岸の北端に位置するメイン州フリーポートに本社を構えるアウトドア用品通信販売業者、L.L.ビーンには毎日、たくさんの注文が届く。楓の葉が真っ赤に染まる秋の日、アラスカに住む男性から1着のズボンの注文書が小切手とともに届いた。いつも通り注文を処理し、配送センターから商品をすぐさま出荷した。ところ が、2週間後、男性からカスタマーセンターに「商品が届いていない」との電話が入った。顧客係が配送センターに確認したところ、商品の出荷記録は確認でき たが、サプライチェーン（供給連鎖）のどこかで行方不明になっている可能性もあるので、ただちに再発送の手続きをとった。それが「100％ Satisfaction Guarantee」（100％顧客満足保証）をプロミス（約束事）としている会社のいつものやり方だった。しばらくすると、男性から…