HERSTORYのペルソナマーケティング講座Vol.3　“お客様の声の聞き方～ニーズをチャンスに変える方法～”

お客様の声をどのように聞いて店舗に活かしていますか？たとえば、スーパーでよく見るお客様声ボードには、　　・もっとこんな物を入れてほしい　　・店内が汚れていた　　・みなさん笑顔でいつも応対ありがとうございますなどコメントがありますが、これを一つずつ対応しているだけでは、店に活かしていることにはなりません。＜活かすとは＞これらの声を効果的に店舗の繁栄につなげていくために一つずつの声を活きた情報としてとらえる意識を持つことです。たとえば、毎月一回、店内ボックスに入っているお客様の声カード。即日対応すべき個別の対策が終わったそれらのカードを一カ月分全部集めて、「おほめの言葉グループ」と「おしかりや不満、改善グループ」に分けます。さて、どちらが多いでしょうか。多くの場合、おしかりや不満、改善のご意見…